クレームをスムーズに処理するにはどうしたらよいのか

クレームをスムーズに処理するにはどうしたらよいのか

私以前はとある家電量販店に接客業として勤めておりまして、まあクレームが多いんですわ。

しかも家電量販店って服屋とかと異なって、来客の年齢層が幅広いんで色んなクレームが生じるんですよ

クレームなんてサービスの質が悪いから来るんだよ。

うん、わかるよその気持ちは。

だけど、常に100点の接客を行えたとしても向こうはその認識を持ってくれないお客様は沢山居る訳でして、100点の接客はないと思うのですよ。

誰からも一切嫌われない人なんて居ないでしょ?菅田将暉の事を嫌っている人だって世界にはきっといるんだよ。

しかも接客以外の部分でも製品部分なんかでのクレームも来ますからね。接客業をやっている以上は逃れられない。

というわけで、そこで培われたクレームスムーズに解決する方法を本記事で紹介しますね。

そもそもなぜクレーム処理をスムーズに行う必要があるのか

ほとんどのクレームが時間をかけていけばよほどの事がない限り解決すると思います。

だけど、なぜクレーム処理をスムーズにする必要があるのかというと

・スムーズに解決する事で顧客満足度に繋がる

・自分の精神衛生上負担を掛けなくてすむ

・すぐに解決する事で次の業務に入れる

という所にあると思います。

とくに仕事をする上で重要な部分は売り上げを生み出す事ですよね。

¥300-の商品を購入した方に一時間クレーム応対をしても売り上げはそれ以上伸びる可能性はあまりないです。

更にクレームが何日というスパンで続くとプライベートでも考えてしまったりしてしまう人も居るみたいです。(気持ちの切り替えがうまい人も居たりしますが)

なにより、あまり知られてないのがクレーム応対がよければ顧客満足度に繋がるという所ですね。

よく言われている事ですが、購入している方からしたら信頼している店ではない限り泣き寝入りする方が多いと思います。

その店に信頼を置いているからこそクレームを伝えてくるわけですね。

よって、クレームをスムーズに解決する事で顧客満足度は上がり、頻繁に利用していただけるようになったりします。

おそらく接客業経験者は体感していると思います。

謝るだけではクレームは解決しません

よく誠心誠意に謝罪をすればクレームは解決するなんていう言う方もいますが、世の中そんな都合良くないです。

確かに謝り続ければお客様の方が根負けをして解決はするかと思いますが、正直不毛なのでやめた方が良いです。

クレーム処理において重要なのは謝罪の上でこちらで何か対応できる事があるかを伝える事です。

例えば購入した洋服に破れや汚れあったというクレームが来たとします。

その際に提案できる事で

・同じ商品と交換をする

・同じ商品がなかった場合、取り寄せをし最短で連絡するお約束をする

・他のカラーでの交換提案

・返品

・気持ち程度のお値引きをさせていただく

などがあります。

私は洋服関係はうといのであまり出てこなかったですが、他にも提案できる事があると思います。

それらの選択肢を頭の中で不利益の少ない順から予め用意しておいて、小出しに案内をしてください。

一気に全部案内をすると全ての選択肢が断られる可能性が非常に高いです。

少しずつ案内していく事で相手に努力しているという誠意という形で受け止められます。

ちなみに、明らかにこちらに非がないのにモンスタークレーマーが来た場合は特に提案しないで良いです。それを餌にまた来るので謝って根負けさせましょう。

しかし、謝る段階で許してもらえる場合もまれにありますので、謝りながら頭の中で他に提案できる事があるか考えるのが良いです。

あえて時間を置いてみる

例えば電話越しでクレームを受けてお客様の怒りも頂点、という時は一度折り返しの連絡をしてみるのも有効な一手です。

そういった方は瞬間的に感情が高ぶっている状態なので、10分ほど過ぎて折り返し連絡するだけでも大分相手も落ち着いたりします。

10分も起こり続けるって相当体力いりますからね。

しかし時間を置きすぎてしまうのも逆に起こせてしまう可能性があるので、経験上早くても15分程度、本当に提案する事が確認するのに日数がかかる場合はいつ連絡できるかをお伝えしましょう。

ちなみに日数をお伝えする際も予定よりも長い日数をお伝えする事で、リスク軽減とクレームの緩和に繋がります。「なんとかこちらでも頑張って早く対応しました」という印象が与えられます。

細かい嘘ですが、良い嘘もあるという事です。

クレームを起こさない為には

結局の所クレームが起きないに越した事はありません。

そうするには発生したクレームを情報共有し、如何に同じ問題が起きないようにする対策を立てる事です。

社会人として当たり前かもしれませんが、これに尽きると思います。

また、周囲とコミュニケーションをとる事でどのようなクレームが発生し、どのように対処したのかを聞いてみるのも当然良いですよね。

という訳でクレーム対応でお悩みの方にこの記事がお役に立てば良いと思います。

それでは。